Блог Параплан

Найдите то, что будет интересно именно Вам.

2 минуты для чтения

Как общаться с агрессивными родителями? Секреты взаимодействия.

В общении все мы сталкиваемся с разными людьми. И порой у нас возникают неожиданные ситуации, с которыми не так просто справиться. Бывает, что буквально из ниоткуда возникает недовольный родитель и требует незамедлительных ответов.

И здесь уже неважно, что у вас тоже был трудный день. Отвечать грубостью на грубость, будет как минимум неэтично. Из вас двоих именно вы должны проявить профессионализм и остаться спокойным и собранным, трансформируя негативную реакцию в позитивное отношение к вам и вашему центру.

Как реагировать на агрессию?

Есть много вещей, за которые родитель может переживать и, которые могут вызвать недовольство. Однако, независимо от того, что послужило причиной, ваш ответ и реакция должны быть последовательными. Вы можете справиться с агрессивной реакцией родителей, следуя этим советам:

1. Выслушать и принять точку зрения (согласиться)

Дайте родителям возможность рассказать о проблеме, не перебивая их. Если вы перебьете их, это только сильнее их разозли. Иногда, им просто надо дать выговориться, и они успокоятся. После того, как они выскажутся, сообщите им, что вы согласны с тем, что существует проблема, которую необходимо решить. Вы не согласны с тем, что они правы. Вы просто соглашаетесь с тем, что есть проблема, которую нужно решить.

2. Классифицировать проблему

Классифицировав проблему, вы сможете быстрее ее решить. Отправьте родителя к конкретному человеку, который может ответить на его вопрос, или предоставьте информацию самостоятельно.

  • Если жалоба связана с методами обучения, расписанием, политикой центра (и другими областями, которые находятся вне вашего контроля), то направьте родителей к директору.
  • Если жалоба касается работы в классе, выполнения домашних заданий или других процедур в классе, то необходимо вежливо объяснить, почему вы делаете так или иначе. Не пытайтесь защищаться. Расскажите, как работа вашей программы помогает обеспечить каждого ученика возможностью получать знания и наслаждаться школой.
  • Будьте открыты и профессиональны, и родители уйдут с ощущением, что вы отлично управляете своей аудиторией.
  • Если жалоба выходит за рамки первых двух категорий, то она, вероятно, связана с проблемой поведения или инцидентом. В этом случае следует выполнить шаги, перечисленные ниже, чтобы разрешить ситуацию наилучшим образом.

3. Эмпатия или сочувствие

Рассказывая о проблеме, человек ищет в собеседнике поддержку и сопереживание. Скажите родителю, что вы понимаете, почему они расстроены и почему они чувствуют то, что чувствуют. Не пренебрегайте ими, как будто их проблема не очень важна. Ваша задача - максимально показать свою вовлеченность и показать, что проблема вас беспокоит.

4. Взять ответственность на себя и извиниться

Взятие ответственности на себя - самый быстрый и эффективный способ рассеять недовольство. Неважно, несете вы непосредственную ответственность за проблему или нет, необходимо дать родителю понять, что вы позаботитесь об этом. Неотъемлемая часть принятия ответственности - извинение. Даже если вам кажется, что проблема надумана, важно увидеть, что клиент расстроен и извиниться за произошедшее. Иногда это то, что человек хочет услышать и он успокоиться. Извинение - это очень важный способ показать, что вы не в позиции защиты, а в позиции поддержки и намерены решить неприятную ситуацию.

5. Дать понять, что вы собираетесь это исправить

В конце разговора дайте четко понять, как вы собираетесь решить проблему. Будьте конкретными и обозначьте шаги, если необходимо. Постарайтесь не затягивать и решить проблему, как можно скорее.

6. Обратная связь

Как только вы решите проблему, сообщите об этом клиенту. Нет смысла повторно извиняться и возвращаться к проблеме. Дело сделано. Двигаемся дальше. Поблагодарите родителей за обращение, и скажите, что вы на связи если у них возникнут какие-то вопросы. Это очень важный шаг при взаимодействии с недовольными родителями.

Готовы вести бизнес
по-новому?

Бесплатный доступ на 10 дней. Попробуйте возможности Параплан прямо сейчас.