Поиск, определение и соотношение дублей в CRM-системе

Дублирование информации по клиентам и лидам - настоящая болезнь любого бизнеса. От этого вируса нужно эффективно избавляться и далее заниматься профилактикой, чтобы он не вернулся.

Разберем, как появляется болезнь бизнеса под названием “Дубли”, какие у нее симптомы, последствия и методы профилактики с помощью инструментов в CRM.

Что такое дубли?

Дубли - это профили клиентов или лидов (заявок) с одинаковым номером телефона.

Как могут появляться дубли?

Заявки заносятся в CRM-систему различными способами: вручную, автоматически с виджетов сбора лидов в социальных сетях или онлайн-расписания на сайте. Профили множатся, когда лид оставляет заявку сразу несколькими способами. Кроме этого, действующий клиент может записаться на новую услугу/занятие. Это добавляет еще одну лишнюю карточку в базу.

Какие симптомы сигнализируют о том, что у бизнеса “вирус дублирования”?

• Слабая отдача от маркетинговых Email или SMS рассылок при наличии внушительной клиентской базы.
• Параллельная работа администраторов или менеджеров по продажам с одним клиентом.
• Жалобы от менеджеров центра на ручную проверку дублей по каждому контакту.

Какие опасные последствия для компании скрывают дубли?

• Безрезультатный расход рекламного бюджета.
  Зачастую в сервисах для Email или СМС рассылок вы платите за количество контактов. Отклик клиентов на рассылки несопоставим с расходом на нее. Получается, что деньги улетают в пустоту.
• Неэффективное распределение рабочего времени сотрудников.
  Менеджеры должны быть сосредоточены на продаже услуг клиентам и получения заслуженной комиссии. Из-за работы с одним и тем же контактом, они не только упускают возможность более качественной обработки других лидов, но и появляется конфликт при распределении комиссии. Эта тупиковая ситуация лишь забирает временной ресурс и добавляет негатива в рабочий процесс.
• Ошибочная отчетность в аналитике.
  Дубли захламляют базу, из-за этого количество клиентов сильно расходится с данными в аналитике. Отсюда следует неверное прогнозирование и отсутствие реальных показателей эффективности бизнеса.
• Негатив от клиентов.
  Репутация центра, клуба, салона страдает в тот момент, когда одному человеку звонят разные менеджеры. Клиенту приходится снова повторять свои задачи, из-за частых звонков появляется ощущение навязывания услуги. Клиент думает, что в компании неразбериха, и не понимает, с кем нужно связываться по своим вопросам.

Какие методы профилактики применять для избежания возникновения дублей?

Первый шаг: ввести единообразие для клиентских номеров.

Второй шаг: обращать внимание на подсказки CRM-системы о наличии дублей.

Параплан CRM автоматически находит дубли по номеру телефона. Дублем считается клиент или лид с полностью идентичным номером телефона (7, +7 и 8 считаются совпадением).

При создании лида в “Воронке продаж” система покажет все возможные совпадения с введенным номером телефона. В список дублей попадут и лиды, и клиенты.

Отображение дублей в карточке лида в разделе “Воронка продаж”

Тот же принцип работы для клиентов. Система подскажет, что данный номер уже существует и выведет список клиентов/лидов с таким же номером.

Отображение дублей в карточке ученика/клиента

В новом релизе Параплана в разделах “Клиенты” и “Воронка продаж” в фильтрах появилось поле “Наличие дублей”.
Эти данные носят информационный характер. Используйте данный фильтр, чтобы определить дубли и удалить или перенести лишние карточки в архив. При необходимости в комментарии можно указать, что клиент оставил повторную заявку или запись.

Фильтр “Наличие дублей” в разделе “Клиенты/Ученики”

Еще система будет определять и соотносить дубли, если клиент или лид записываются на занятие/услугу через онлайн-расписание. Параплан не даст клиенту записаться на одно и то же занятие/услугу два раза.

Подробнее о дублях читайте в Базе знаний тут.

Начните вести здоровый учет бизнеса в CRM-системе Параплан. Откройте бесплатный тестовый период на 10 дней, чтобы попробовать все возможности системы!